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善待“差评” 才能赢得“好评”

来源:新华日报 编辑:江东 时间:2020-09-28
导读: 因为未能正确对待“差评”,最近不少企业和单位惹出“麻烦”:北京狗不理包子面对顾客的“差评”,先是起而报警...
善待“差评” 才能赢得“好评”
    因为未能正确对待“差评”,最近不少企业和单位惹出“麻烦”:北京狗不理包子(王府井总店)面对顾客的“差评”,先是起而报警,后是扬言起诉,最后在网友的围观和批评下黯然关店;因为担心群众会给“差评”,湖北省武汉市江岸区两个居委会耍起“小聪明”,在搞问卷调查时预先印好“标准答案”,露馅后被批评教育。这提醒我们,面对“差评”,要有正确的态度。只有善待“差评”才能赢得“好评”。
 
善待“差评”是一种胸怀。知过能改,善莫大焉;过而不改,才是真的过错。企事业单位也好,公共部门也罢,都是靠提供产品和服务吃饭。用户购买产品和服务后感到不满意,批评几句、给个“差评”,不但不应该“不悦”,相反还应该为客户的信任和坦率感到高兴。即便有个别用户的“差评”不是那么精准、客观,又有什么关系?群众的眼睛是雪亮的。只要自己做得好,个别人的“差评”终究抵不过大多数人的“好评”。闻过则喜,才能走得更远更好。
 
善待“差评”是一种智慧。除了极个别的恶意刁难,一般来说,“差评”就是问题和短板,就是改进的空间。最大的危险不是问题,而是问题日益严重而浑然不知。漠视问题,问题不会自动消失;直面问题、解决问题,才能赢得更大的发展。所谓“以人为镜”,实际上是以“苦口良药之诤言”为镜,阿谀奉承之语是为不了镜的。齐桓公晚年喜欢易牙、竖刁之徒的阿谀之言,结果落得个活活饿死的下场。历史反复告诉我们,善待“差评”,从“差评”中找准问题、解决问题,才是智慧之举。
 
善待“差评”也是一种自信。面对魏徵的直谏,唐太宗能够从善如流;相反,不管是谁提建议,崇祯皇帝都觉得是冒犯。一个企业也好,一个单位也罢,但凡朝气蓬勃、欣欣向荣,都会有自信直面“差评”;相应的,那些看到“差评”乃至一点意见就不悦的企业和单位,则往往问题丛生、矛盾重重。
 
一些窗口单位和部门直接面对群众,他们能不能善待“差评”,更值得关注。去年,江苏政务服务上线“好差评”平台,前来办事的企业和群众可以对办事流程、服务效率等进行评价。有关部门还定期公布“差评榜”“好评榜”榜单。这一机制对服务质量的提升产生了有效的倒逼作用。但人们也看到,也有的单位和部门未能正确对待“差评”,他们或者讳疾忌医,为了把“差评”拒于千里之外而不给群众点评的机会;或者心胸狭隘,见到“差评”不是反躬自省,而是指责群众“评价不实”“别有用心”。其中原因就在于没有摆正自己的位置,把自己当成了不可一世的“官老爷”,忘了自己是人民的“勤务员”,未能正确认识“差评”良药苦口的功效,对群众缺乏信任,也对自己缺乏自信。
 
泰山不让土壤,故能成其大;河海不择细流,故能就其深。一个人、一个组织、一个单位,只有涵养容纳“差评”的胸襟,善待“差评”,直面“差评”,找准“差评”的原因,采取措施加以改正,才能最终消灭“差评”,赢得好评,才能成其“大”、成其“优”。 

 


来源:新华日报

作者:江东

责任编辑:江东

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